Memahami Suara Pelanggan

Seberapa tanggap perusahaan Anda mendengar suara pelanggan? Seberapa cepat perusahaan Anda menyikapi suara pelanggan?

Pada prinsipnya suara pelanggan terbagi hanya dua saja, yaitu pujian dan keluhan. Pujian akan Anda dapat jika mampu memenuhi semua persyaratan pelanggan. Dan keluhan akan Anda dapat jika tidak mampu memenuhi persyaratan pelanggan. 

Suara pelanggan merupakan bukti kepedulian pelanggan terhadap produk dan jasa yang kita jual kepada mereka, terlepas apakah itu pujian ataupun keluhan. Jika pelanggan  sudah tidak mau mengeluarkan suara "pujian" atau "keluhan" maka bisa jadi produk dan jasa yang kita berikan sama sekali tidak bermakna apa-apa terhadap pelanggan, menyakitkan bukan?.

Memahami suara pelanggan dapat dilakukan dengan lebih banyak kita mendengar terlebih dahulu apa yang mereka butuhkan dan apa yang mereka tidak butuhkan. Kemampuan mendengar inilah selanjutnya kita sikapi dengan tindakan perbaikan atau corrective action (jika itu keluhan) dan perbaikan berkelanjutan atau continual improvement (jika itu pujian).

Jadi buka telinga dan hati kita untuk bisa mendengar suara pelanggan lebih baik lagi. Selamat mendengarkan!

Mengukur Customer Satisfaction

Seberapa puaskah pelanggan Anda? Bagaimana Anda mengukur kepuasan pelanggan? Mengukur kepuasan pelanggan adalah hal yang sangat mudah. Kenapa saya bilang mudah? karena pada prinsipnya kita adalah pelanggan dari produk dan jasa yang kita gunakan sehari-hari.

Sepatu yang kita pakai, apakah memuaskan kita. Makanan yang kita makan apakah memuaskan kita. Pelayanan bank yang kita rasakan apakah memenuhi standard pelayanan kita. Saat kita merasa puas, indikator termudah adalah kita mendatangi atau berusaha mengulang untuk membeli.

Anggaplah kita punya restoran. Jika kita mempunyai buku tamu, atau setidaknya kita mampu mengidentifikasi kehadiran pelanggan dalam membeli produk atau jasa kita, maka kita sudah mengukur tingkat kepuasan pelanggan. Semakin sering pelanggan kita datang lebih dari 1x maka dapat dipastikan mereka puas. Tinggal bagaimana kita membuat sistemnya, apakah dengan buku tamu, menganalisa daftar menu yang dipesan, mencatat nomor mobil, memasang CCTV, dll. Itulah salah satu cara mengukur kepuasan pelanggan, banyak cara lain yang dapat Anda kembangkan agar bisnis Anda semakin sukses.

Menciptakan Loyalitas Pelanggan

Sudah loyalkah pelanggan Anda? bagaimana membuat mereka loyal terhadap produk kita? Dalam keseharian kita, loyalitas sesungguhnya sudah kita terapkan dalam praktek. Cek pernyataan ini:

• saya hanya mau makan di restoran itu
• kalau bukan merk ini saya mendingan ngga usah pakai
• kalau ngga terpaksa saya ngga akan mau pakai merk ini
• ngga tau lah, kalau saya pakai produk ini, saya merasa nyaman dan aman
• bagi saya duit nomer sekian asalkan saya bisa dapatkan produk ini

seharusnya juga Anda tahu bukan bagaimana untuk membuat loyal pelanggan Anda. Dalam persaingan bisnis, loyalitas sangat diperlukan untuk kita tumbuh.Loyalitas sangat diperlukan sebagai indikator produk kita diterima. Namun, untuk diterima bukanlah hal mudah. Bahkan mungkin kita perlu bertahun-tahun untuk membuat pelanggan kita loyal. nah, kalau sudah loyal, pertahankan dan service terus tanpa henti, sehingga berapapun harga kita tawarkan ....no problem bagi mereka.

Bagaimana Merespond Claim Customer?

Tidaklah mungkin sebuah produk yang dijual dalam skala besar bebas dari claim customer. Jika claim pasti terjadi, maka apa yang harus kita lakukan?

Merespond claim dengan cepat dan teapat adalah cara terbaik untuk mengurangi resiko terganggunya hubungan bisnis dengan customer. Berapa target waktu yang harus disediakan untuk merespond claim? Saat itu juga saat kita terima informasi baik melalui email, fax ataupun telepon.

"Baik Bapak, Claim yang bapak ajukan sudah kami terima dan akan kami tindak lanjuti. paling lama 2 jam ke depan kami akan informasikan ke Bapak mengenai tindakan koreksi yang sudah kami lakukan"

"Mohon maaf atas ketidaknyamanan yang diakibatkan oleh produk kami, segera kami akan ganti dengan yang baru pak. Mohon ditunggu dalam 30 menit teknisi kami sudah di tempat Bapak"

Dan masih banyak lagi contoh respond cepat yang bisa kita sampaikan ke pelanggan. Bisa kita bayangkan jika respond yang kita lakukan lamabat atau tidak tersampaikan ke pelanggan, maka mereka akan mencari peluang untuk memutus bisnis.