Sabtu, 09 Oktober 2010

Memahami Suara Pelanggan


Voice of the Customer: Capture and Analysis (Six Sigma Operational Methods)Seberapa tanggap perusahaan Anda mendengar suara pelanggan? Seberapa cepat perusahaan Anda menyikapi suara pelanggan?

Pada prinsipnya suara pelanggan terbagi hanya dua saja, yaitu pujian dan keluhan. Pujian akan Anda dapat jika mampu memenuhi semua persyaratan pelanggan. Dan keluhan akan Anda dapat jika tidak mampu memenuhi persyaratan pelanggan. 

Suara pelanggan merupakan bukti kepedulian pelanggan terhadap produk dan jasa yang kita jual kepada mereka, terlepas apakah itu pujian ataupun keluhan. Jika pelanggan  sudah tidak mau mengeluarkan suara "pujian" atau "keluhan" maka bisa jadi produk dan jasa yang kita berikan sama sekali tidak bermakna apa-apa terhadap pelanggan, menyakitkan bukan?.

Memahami suara pelanggan dapat dilakukan dengan lebih banyak kita mendengar terlebih dahulu apa yang mereka butuhkan dan apa yang mereka tidak butuhkan. Kemampuan mendengar inilah selanjutnya kita sikapi dengan tindakan perbaikan atau corrective action (jika itu keluhan) dan perbaikan berkelanjutan atau continual improvement (jika itu pujian).

Jadi buka telinga dan hati kita untuk bisa mendengar suara pelanggan lebih baik lagi. Selamat mendengarkan!

Tidak ada komentar:

Posting Komentar

Dear Pembaca yang budiman

Tulisan kami dapat Anda copy dengan menyebutkan sumbernya di mutupro.blogspot.com